主要內容

殯儀館與公墓合一的殯葬服務單位，要按照服務流程建立完整的“接洽—接運—存放—守靈—悼念—火化—安葬—祭掃”服務鏈，推出惠民服務項目，實行“一個電話、一次手續、一次付費”辦結制度。殯儀館與公墓分離的殯葬服務單位參照建立相應服務鏈。

1.接洽服務。以設區市為單位統一殯葬公益服務電話號碼，如申請“96”開頭特服號，為城鄉居民提供免費公益殯葬信息咨詢和遺體接運呼叫服務。殯儀服務員接聽電話和接待洽談應當使用普通話和規范性服務用語，準確了解喪戶需求，詳細告之服務流程和自主準備的文件材料、喪葬物品，妥善安排后續服務，認真受理投訴建議。

2.遺體接運。遺體接運車輛統一車身顏色、標志標識，車況良好、干凈整潔、隨車喪葬用品配備齊全。遺體接運工著裝整齊、文明禮儀、使用規范服務用語。殯儀服務員跟車服務，第一時間向喪戶發放惠民便民服務指南、“菜單式”明白消費卡和服務質量跟蹤卡。

3.遺體存放。建立健全遺體入殯儀館存放交接登記手續和逝者身份信息檔案，根據家屬意愿開展遺體清洗、修復、美容、防腐、冷藏、穿衣等選擇性服務。

4.守靈服務。設置“家庭式”守靈服務場所，應當包括靈堂、活動室、休息室、客房、洗漱間等功能用房，配備床鋪、沙發、桌椅、電視、空調等生活設施，提供專業守靈指導，打造“賓館式”守靈服務。

5.悼念服務。實行“一站式”陪同服務，由殯葬服務單位或喪屬指定殯儀服務員，提供從服務咨詢、項目選擇、家庭守靈到追悼會等悼念活動全過程陪同服務。開展預約上門指導服務，根據喪屬需求，在雙方約定的時間內，由殯儀服務員上門指導開展家庭悼念活動。

6.遺體火化。嚴格憑《火化通知書》，并核準遺體身份信息后火化遺體，建立健全遺體火化信息檔案。確?；鸹O施設備性能良好、干凈整潔，火化過程中嚴禁隨意翻動、鉤扒遺體。按照喪屬意愿開展遺體進爐、揀灰、裝灰等選擇性禮儀服務。

7.骨灰安葬。按照平等互利原則與喪屬簽訂《墓穴使用合同》，建立健全墓穴完全信息檔案。根據當地風俗習慣設計文明、莊重、節儉、符合群眾需求的骨灰安放禮儀，指導喪屬開展骨灰安放和悼念追思活動。

8.祭掃服務。按照國家有關標準設置人員疏散、車輛停放和祭品焚燒區域，建設消防和防盜等配套設施，免費提供老花鏡、拐杖、輪椅等輔助用具和墓穴檔案查詢服務。確保清明、冬至等祭掃高峰時期群眾祭掃安全，成本價提供鮮花、電子鞭炮等低碳文明祭掃用品和開展委托代祭服務。

9.餐飲和住宿服務。根據喪戶需要，提供必要的餐飲和守靈期間食宿服務，建設適當規模的酒店餐飲場所，分別設置大廳和包廂，配備空調、音響等必需電器設備，能根據喪屬要求提供盒飯配送及喪宴服務。餐飲服務應當符合國家相關標準要求，價格不得高于餐飲酒店同等標準宴席價格。

規范要求

殯葬服務單位要按照ISO9001質量標準、ISO14001環境標準和SA8000社會責任標準等管理體系要求，全面細化各單位、職業、崗位規章制度和服務標準，通過抓規范促提升、抓服務促效益，提高殯葬行業的社會公信度和群眾滿意度。

1.服務制度。建立健全單位崗位責任制、服務承諾制、限時辦結制、首問責任制、AB崗工作制、失職追究制、一次性告知制、考核考評制等管理制度。規范完善殯葬服務項目、收費標準、服務內容、服務程序、服務承諾、服務監督等服務制度。

2.服務標準。嚴格按照民政部《殯儀接待服務》等7項殯葬服務標準、《公墓祭掃接待服務》等5項公墓服務標準和我省《殯儀服務操作規范》等6個殯葬職業規范要求開展殯葬服務，各職業服務人員能準確宣傳殯葬政策、客觀介紹服務內容、熟練辦理殯葬業務。

3.服務手段。充分利用現代信息技術成果，通過建立門戶網站、開通公益熱線、發布服務微博，公開服務指南、服務流程、服務標準和服務承諾，提供網絡數據下載和服務查詢，接受網格咨詢和投訴建議，促進殯葬服務單位規范化建設。

保障措施

（一）加強組織領導。各地要充分認識開展殯葬“一條龍”服務的重要性，加強領導，周密部署，將殯葬“一條龍”服務作為全省民政系統管理服務重點創新內容抓緊抓好。各殯葬服務單位要精心謀劃，認真實施，及時總結經驗，不斷充實完善殯葬“一條龍”服務項目和標準，創新拓展惠民便民殯葬服務內容和舉措。各設區市民政局要在2013年清明節前提交全市開展殯葬“一條龍”服務的工作方案。

（二）強化部門協作。積極穩妥推進殯葬改革是開展殯葬“一條龍”服務的前提和基礎，各級民政部門要積極爭取黨委政府的高度重視，將殯葬改革納入文明城市創建和新農村建設重要內容，建立健全民政、財政、人社、衛生、公安等部門組成的推進殯葬公共服務工作協調推進機制，重點是在行政管理部門和殯葬服務單位之間搭建“縱向到底、橫向到邊”的殯葬服務網絡。鄉鎮民政所、村（居）委會要充分發揮群眾“貼心人”作用，做好惠民殯葬政策宣傳和群眾與殯葬服務單位的無縫銜接。

（三）完善服務設施。各地要加大基本殯葬服務設施設備的公共投入力度，不斷增強殯葬公共服務的能力；福利彩票公益金可以用于支持殯葬“一條龍”服務等惠民殯葬服務設施設備建設。殯葬服務單位要科學設置接待、等候、洽談、守靈、用品展示等服務功能區域，配齊相應的便民服務設施設備；選擇既離居民密集區不遠但又相對偏僻的地方因地制宜設立城鄉殯儀服務站，建設居家辦喪服務用房，供群眾集中辦理悼念活動，作為在殯儀館辦理喪事活動的補充場所；充分發揮和拓展遺體接運車作為流動服務點的功能，在上門開展遺體接運服務的同時為喪戶提供基本喪葬用品、殯葬改革宣傳、服務咨詢和殯葬服務單位后續銜接等服務。

（四）注重宣傳引導。各地要加強對殯葬“一條龍”服務和惠民殯葬政策的宣傳和解讀，及時了解掌握群眾合理殯葬需求，使“惠民、便民、利民”和“綠色、文明、節儉”殯葬理念深入人心，增強社會各界對殯葬改革的理解和支持，提高廣大群眾參與殯葬改革的積極性和主動性，為殯葬事業科學發展營造良好的社會環境。